浅析铁路物流客户关系管理系统

1 铁路物流客户关联智能管理系统分析报告在推进货运物流机构改革创新，促进铁路由传统式运输企业向智能化物流行业转型发展的趋势下，信息化的主要功效日益突显，已成为了推动业务流程品质和客户服务水平提高的主要方式。铁路物流客户关联智能管理系统是铁路物流核心信息化搭建的关键构成部分。 　　

客户关联管理方法(CRM)的造成，是行业竞争对客户資源高度重视、行业规范经营模式升级的結果。实行客户关联管理方法，有利于公司深入挖掘客户資源，立即回应市场的需求，提升工作流程，提升公司核心竞争优势。铁路做为一个面向全国给予服務的综合性服务型领域，在由传统式运输企业向智能化物流行业转型发展的方式下，急需解决将客户关联管理方法的核心理念列入到铁路运送运营的社会实践活动中。 2004年起，铁道部逐渐执行大客户发展战略，组织实施了货运物流大客户管理方法信息系统软件，完成了180好几家铁路大客户公司货运物流业务流程的线上审理。2009年，铁道部在全路执行了集中化审理、提升装货系统软件，对铁道部大客户之外的局关键客户给予网上订单提报、请车提报等相关业务的连接服务项目。2011年，全路创立客户服务站，营销推广在线客服语音平台，完成货运物流业务流程咨询热线和客户提议、举报审理作用。2012年至今，全路相继实行了货运物流网上商城系统、海运集装箱综合性智能管理系统、零散货品物流系统软件和95306门户网网站，为客户给予大宗货物、集装箱海运、零散货品物流等各种要求审理方式，遮盖客户范畴更广，客户服务水平进一步提高，铁路客户关联体系管理初遇发展历程。 　　

现阶段，铁路物流客户关联智能管理系统的运用水准与建立全方位客户关联管理方法的标准还具有很大差别。

1.1 信息共享资源水平不高，信息荒岛情况比较严重 　　

来源于货运物流营销推广、客户服务项目、运送生产制造的信息分散化在有关系统结构中，这种零散的信息使铁路单位不能对客户开展全方位的掌握。并未创建私有云的客户关联管理系统，沒有完成客户、运送生产制造、社会化服务信息資源的资源整合和数据信息充足共享资源。

1.2 系统开发多以生产制造为核心，欠缺对行业市场的细分化和客户关爱管理方法 　　

销售渠道单一、客户服务项目形式落伍，并未构建起铁路物流客户多种渠道、多方位的客户保障体系，服务项目內容通常着眼于某一运送阶段，沒有围绕铁路物流运送全步骤。

1.3 欠缺对客户信息的综合分析和大数据挖掘 　　

铁路通过很多年信息化基本建设，早已累积了充足的客户信息和运送生产制造信息。因为缺少专业的数据统计分析方式，这种珍贵的信息并没取得有效的运用，无法为运送生产制造主题活动给予战略决策适用。 2 创建铁路物流客户关联智能管理系统的总体目标 　　

铁路物流客户关联智能管理系统要融合铁路物流运送的优点和现阶段货运物流机构创新的方位，着眼于将公司的管理方式从“以生产制造为核心”向“以客户为中心”开展变化。根据选用企业门户、客服中心、移动互联等多种多样交互技术，基本建设统一的客户信息服务平台，对外开放扩展信息互动方式，对里给予统一集中化通道，提高铁路客户服务水平;根据标准数据资料、融合业务流程数据信息，完成不仅有信息系统软件的数据共享，提高信息服务能力，搭建铁路物流运送全步骤客户服务项目信息链;根据剖析销售市场信息、客户信息，对客户开展细分化，发掘盈利客户和潜在性客户，完成铁路物流客户订制化、人性化服务，更强为铁路物流运输企业给予战略决策适用。

3 系统功能构架 　　

铁路物流客户关联智能管理系统关键由客户信息服务平台、铁路物流运送生产制造服务平台、客户服务项目投资决策服务平台和数据资料综合服务平台组成。

3.1 客户信息服务平台 　　

根据门户网网站、客服中心、移动互联等多种多样交互技术，对外开放给予客户服务项目，对里开展客户信息收集，提高公司和客户的互动功能和合作水准。

3.1.1 门户网网站。借助 95306 门户网网站，将物流产业园内部结构和外界相对性独立性的信息系统软件构成一个统一的总体，对外开放为客户给予统一方式浏览资讯新闻、物流配送服务、个性化服务信息，自助式货运物流业务查询;对里为铁路公司获得客户、订单信息，为客户关联管理方法打下了基本。

3.1.2 客服中心。客户服务中心关键运用视频语音、网页页面等方法连接，以人力、全自动视频语音、网上客服等形式为客户给予提议举报、业务流程资询、货运物流营销推广、业务查询和个性化服务等作用。

3.1.3 移动互联。根据短信群发平台、移动智能终端、手机微信、新浪微博等挪动社交媒体，为客户给予多种渠道的客户服务项目方式。

3.2 铁路物流运送生产制造综合服务平台 　　

根据选用健全不仅有铁路货运物流生产制造运用，新创建急缺运用和应用集成化融合的方法，基本建设铁路物流运送生产制造综合服务平台，完成铁路物流运送、生产调度、追踪、商一体化管理方法。各软件系统开展集成化融合，对外开放api接口，为客户给予物流运输生产制造各阶段、全步骤信息服务项目支撑点。

3.3 客户服务项目投资决策服务平台 　　

根据对客户信息和运送生产制造中各种各样生产制造信息开展综合性数据统计分析，提炼出有價值的信息，对铁路运送网络营销和客户服务项目开展协助管理决策适用。

3.3.1 客户现状分析。根据对客户基本上信息、货运物流要求信息和运送收益等信息对客户开展现状分析，按不一样主题风格对客户开展细分化，有益于铁路物流运送大数据营销，给予更有目的性的客户服务项目和货运物流商品。例如，依照客户关键推送类目、客户所属所在位置、运输量、运送收益状况等对客户开展归类，深入分析不一样种类的客户特点。

3.3.2 满意率剖析。根据客户建议剖析、资询剖析、满意率点评等方法掌握现阶段铁路客户服务项目、物流运输各阶段存在的不足。如依据客户资询的问题掌握客户更关心哪层面的服务项目信息，依据客户建议的种类、商品、日期等掌握一定阶段内客户的建议，分析问题缘故等。 3.3.3 满意度剖析。根据客户对铁路物流运输企业的运输量、信任感、往来頻率、服务项目实际效果等信息对客户满意度开展剖析，对满意度高的关键客户开展大数据挖掘。

3.3.4 网络营销剖析。归纳铁路物流运输企业经营范围、价格政策、客户营销推广等信息，根据对道路、船运等别的运输工具开展运价、市场份额、营销推广信息开展比照，为铁路物流运送“一口价”、丰富多彩铁路物流运送商品，大数据营销给予战略决策适用。

3.4 数据资料综合服务平台 　　

创建统一的数据信息基本规范文件格式，产生结构型的事务管理或报文格式数据类型，为信息互换、共享资源给予基本性标准。根据统一通讯协议和数据类型，给予规范化服务项目插口，搭建铁路物流数据资料综合服务平台，为铁路物流运送各业务管理系统、客户服务项目信息给予信息服务项目;为政府部门、公司、别的协作企业给予数据传输打下基础。

4 系统软件关键研究方向和核心技术

4.1 系统应用集成化

4.1.1 作用集成化。在门户网网站中，通常必须根据单击不一样的菜单栏进到到不一样的分系统中，可以根据轻巧文件目录浏览协议书(LDAP)完成搭建统一认证平台完成单点登录 (SSO)进行门户网网站和不一样软件系统中间的无缝拼接。

4.1.2 数据集成。对客户信息、销售市场信息、领域信息、铁路物流运送生产制造信息和其它有关信息开展信息收集。借助统一的数据信息基本规范，对这种信息开展大批量过虑、提取、清理、变换，产生统一、标准的数据资料信息。基础数据信息理应具备创建和区划面对业务流程的主题风格数据库查询的作用，完成统一网络信息安全操纵、统一备份与还原和历史记录回朔。

4.1.3 服务项目集成化。根据统一通讯协议和报文格式，给予规范化服务合同和数据平台插口，对里为铁路内部结构各软件系统给予基本数据资料，有利于系统软件中间的数据信息融合。对外开放为政府部门、客户公司、别的协作企业给出的数据服务项目，有利于数据传输。面对服務的系统架构 (SOA) 是一种部件实体模型，可以将应用软件的差异作用模块根据服务项目间界定的通信接口相互连接，单独于电脑操作系统、计算机语言、硬件配置，为完成服务项目集成化带来了根据。

4.2 物联网技术 　　

基本建设专业化的铁路物流运送生产制造综合服务平台务必借助销售市场上完善、优秀的物联网。物联网技术是在大数据技术根本上拓宽和拓展的一种互联网技术，用以开展物件阶段各物件间的信息互换和通信。现阶段主要的物联网主要包含条码技术性、射频识别技术 (RFID) 技术性、全世界卫星定位系统(GPS)技术性、自然地理信息系统软件(GIS)技术性等。

4.3 移动互联 　　

移动互联是一种利用智能化移动智能终端，选用无线通信方法获得项目和服務的新型技术性，包括终端设备、手机软件和运用3个方面。伴随着宽带网络无线网络连接技术性和移动智能终端技术性的迅猛发展，移动互联技术性现已运用到例如移动门户、上门服务营销推广、服务项目消息推送、手机支付等很多应用领域中。在铁路物流客户客户关联智能管理系统中全面运用移动互联技术性是提升客户感受、拓展客户服务项目方式的必定。

4.4 数据分析 　　

在客户关联管理方法中，不仅必须铁路单位把握的历史时间生产制造数据信息，还需要融合销售市场信息、领域信息等其它行业涉及到的客户有关信息。根据不一样方式累积的大量客户数据信息中掩藏着的消费者习惯性、销售市场转变、运送发展趋势等有價值的信息，这种信息是开展客户关联管理方法和大数据营销的重要。怎样用数据分析发掘客户潜在性要求，制订有目的性的营销策划方案和人性化客户服务，是数据分析技术应用在铁路物流客户关联管理方法关键方位。

5 结语 　　

铁路物流客户关联智能管理系统是铁路物流核心信息化搭建的关键构成部分，根据融合铁路物流信息資源，拓展销售渠道和服務方式，针对提升铁路物流客户服务水平、促进铁路物流公司从“以生产制造为核心”向“以客户为中心”转型发展，提升公司核心竞争优势等领域都有着特别关键的实际意义。