CRM一月谈之十一——口腔医院该如何导入客户管理系统？

关键词:CRM系统、预约登记、客户关系管理、医生工作站、电子病历、护士工作站、电子健康档案HIS系统、健康管理APP、移动宣传系统、客户数据分析与决策支持系统、客户回访系统、预约注册平台LED呼叫系统、远程咨询、远程咨询

口腔医学技术的出现和发展，从中国古代中医辩证法到西医，已有多年的历史。随着时间的推移，口腔医院的管理也在发生变化。随着口腔医学市场竞争的日益激烈和以患者为中心理念的深入实施，口腔医院引入客户关系管理理念是不可避免的。为了衡量口腔医院的综合水平，软硬件的建设是基础，更重要的是客户服务水平。口腔医院服务的客户是患者。为了提高患者的满意度，口腔医院必须从患者的角度思考问题，以患者的需求为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。

导入CRM系统四部曲

在实施预约登记、接待、诊疗合作、健康教育、客户服务回访的无缝口腔医疗服务的基础上，引入了客户关系管理。重新确立口腔诊疗岗位职责、前台客户服务职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等，并在工作实践中不断补充和优化。利用医生工作站填写电子病历、回访预约、回访信息、处理表、收费信息，查看以往病例、历史处理表、治疗图片、以往收费等客人个人信息。利用护士工作站协助完成口腔门诊患者护理，包括预约登记、查询档案、出纳、回访、业务管理、病房管理、护理管理等七个模块。具体应用如下：

一、建立客户电子健康档案

CRM系统与HIS系统无缝对接，工作人员可根据病人的体检、保健、治疗记录或网站、微信、健康管理APP注册的客户,方便快捷的建立客户专属电子健康档案,内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、 、联系方式、病史、需求等,包含各类医疗记录和就诊、服务记录。

二、多渠道多渠道与患者沟通

对于初诊患者，医生可以查阅客户的电子健康档案和口腔诊断检查，为每个患者制定治疗计划和初步诊断；对于复诊患者，系统会自动提示以往的就诊时间、疾病和治疗情况；当重要患者出现时，系统会自动提示患者的信息并提醒注意；等待期间，护士通过移动宣传系统进行实物模拟、宣传册、图片等健康教育，回答患者关心的问题，为患者提供正确的诊断和治疗信息，如拔牙后出血、疼痛、饮食、修复、修复后疼痛和不适以及修复体的维护、治疗后的回访等。

客户服务专设的条件和时间，客户服务专家通过电话、短信和群发邮件提醒患者就医和随访。在节日、生日或其他周年纪念日，通过短信与客户进行情感交流，并向指定客户发送口腔医院周报、月刊、检查结果、检查报告或医院宣传 ** 等服务，提高客户满意度和忠诚度。

三、识别客户

引入客户数据分析和决策支持系统，对客户进行细分管理。根据口腔医院丰富详细的客户相关信息，系统每月自动分类分析客户的医疗状况、医疗专业、诊断结果和治疗情况，形成后续治疗计划，获得不同类型患者的需求，形成某些疾病或潜在疾病的客户群。如果客户群需要及时治疗或后续治疗（如正畸、修复、种植服务），监督客户服务专家及时提醒和关注客户群，使这部分潜在客户成为医院患者资源。

四、分析客户和随访服务

医院利用客户回访系统进行随访工作，是医院服务向医院服务的延伸，可以为患者提供温暖、感人的服务。系统提示需要随访的患者，护士记录每次随访情况；通过电话、电子邮件、微信、官方网站调查了解门诊工作、服务、质量满意度，口腔医院根据调查结果每月定期通知、跟踪整改，不断提高医疗护理服务质量；基于现代互联网信息技术，采用电话随访系统，对随访护士进行标准化管理和持续改进，实现人性化、标准化、流程、表格管理，提高随访质量。

导入口腔医院CRM的实用价值

首先，贯彻以患者为中心的护理理念，提供新的医疗体验，提高患者对口腔医院的满意度。开业前，护士通过预约登记平台查阅患者预约登记、客户电子病历和医疗记录，并在患者到达诊所前准备好所有的诊疗用品。病人进入候诊室后，使用它LED呼叫系统合理引导患者等待治疗。在治疗过程中，医生可以快速咨询和填写电子病历，以便有更多的时间与患者沟通，实现医疗保健的完美合作。治疗完成后，护士与患者沟通相关问题和预防措施，使患者对疾病有更详细的了解，提高患者对口腔护理工作的满意度。

其次，重视服务理念的灌输，提高护理服务质量，提高医生对护士工作的满意度。口腔保健门诊患者的特点是操作治疗时间长、随访次数多、等待时间长等。前台客服专员按计划分时预约。患者不需要排队，减少了等待时间。同时，有效缓解了登记大厅和候诊区的拥堵，缓解了门诊人流压力，提高了医疗质量，显著提高了医生对护理工作的满意度。

最后，完善患者服务管理，努力为医院与患者建立长期和谐的医患关系。口腔医院借鉴企业客户关系管理的管理经验和服务理念，整合医院服务管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务，建立以市场为导向、以客户为中心的管理体系和新的医院服务模式，开发和应用医院客户关系管理系统，整合和分析电话、网络、信息、服务和数据技术，寻找最合适的决策方案和营销模式，寻找关键服务对象，提供差异化、个性化的口腔护理服务，实现诊断前、诊断中、诊断后的全过程护理。同时，积累了大量的客户医疗服务数据和客户档案数据，为医院管理提供了科学分析的数据基础。通过医院预约服务、医院客户服务和医院满意度调查，形成了诊断前、诊断中、诊断后的客户服务链，使患者能够体验到更方便、快速、周到、详细的服务。

引进口腔医院CRM注意事项

客户管理系统是一种新的管理理念，其引入为口腔医院面临的许多问题提供了解决方案。应注意以下几个方面：

①所涵盖的内容比较广泛,整个口腔医院的组织架构、预算、制度等都在其影响范围之内且系统在导入的初期不容易见到其效果,因此一旦口腔医院失去了决心和信心,则CRM导入不可能成功。

②病人不喜欢用顾客的名字。口腔医院要注意不要过于商业化，过于追求经济利益，把病人当成顾客。毕竟医疗服务有其特殊性。

③培训医院客户服务部门的相关知识。培训对象应以科室领导为主，辐射到医院。培训内容应广泛涉及专业医学知识、良好的服务技能、优雅的服务态度等。使患者在远程咨询、远程咨询和远程帮助方面获得更专业的帮助。

④加强病人中对CRM宣传。明确告知患者。CRM系统的使用和好处消除了患者的疑虑。还应向患者介绍相应的使用方法，以提高系统的利用率，避免新系统的无人使用。

⑤成功不仅是技术体系的应用，也是医疗业务流程的新再造。口腔护理业务流程再造应用于口腔医院实践，而不仅仅是医院网络的简单升级。

⑥及时更新患者的信息数据，使所有数据始终保持最新且易于调用。还应强调对患者信息的保密性，以确保患者信息不泄露。

⑦重视口腔医院组织内部的沟通协调。

通常，在口腔医院引入一个新的系统时，最常见的问题是跨部门之间的协调沟通和员工的情绪反弹。部门间的沟通问题主要可以通过组织结构的设计来达到预期的效果，但对于员工的情绪问题，其范围相对复杂。因此，口腔医院文化的稳定性、员工的忠诚度和向心力将变得极其重要。