CRM客户管理的本质是什么？

悟空CRM：CRM客户管理的本质是什么？

以客户为中心，为客户创造价值CRM企业必须突破仅限于营销部门和客户服务部门的传统模式，实施跨部门、贯穿整个组织的客户关系管理战略，整合客户中心战略，加强客户忠诚度，增加利润。

1 ．CRM客户关系管理的最终目标是最大化客户资源的价值

企业需要有效地组织和织和配置自己的资源。随着人类社会的发展，企业资源的内涵也在扩大，从早期的土地、设备、工厂、原材料、资本等有形资产，到当前的品牌、商标、专利、知识产权、商誉、信息和独特能力等无形资产。在当今的后工业经济时代——信息时代，信息处理后产生的知识已成为企业发展的战略资源。在当今人类社会从产品时代到客户时代，客户的选择决定了企业的命运。因此，客户与客户的关系，以及相关的客户知识和客户相关能力，已成为当今企业最重要的战略资源之一。

企业实施CRM客户关系管理，就是要对企业与客户发生的各种关系进行全面管理，以实现客户资源价值的最大化。企业与客户之间的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如签订合同、处理订单、发货、收款等，而且还包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，在企业市场调查活动和市场推广过程中与潜在客户发生的关系，在目标客户接触过程中企业与客户接触全过程所发生的多对多的关系。对企业与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显着提升企业的营销能力和关系管理能力，降低营销成本，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，促进目标营销、交叉营销和追加营销策略的有效实施，提升客户忠诚和客户的终身价值，提高客户挽留率和客户的利润贡献率，实现客户资源价值的最大化。

2 ．CRM客户关系管理本质上是企业与客户之间的竞争性游戏

客户关系管理本质上是企业与客户之间的竞争博弈。一方面，社会的发展离不开企业的发展，企业要想稳步发展，就必须不断注入扩大再生产的资金。企业要想获得扩大再生产的资金，就必须盈利；因此，企业会尽最大努力获得更多的利润。因此，首先要创造和交付满足客户需求的产品或服务，然后才能获得客户包中的一定份额，否则只会被竞争对手抢走。另一方面，为了在剧烈变化的环境中获利，企业必须寻求新的平衡点——投入与收入的平衡点；为了实现高层次的需求，客户还必须找到新的平衡点——需求满足与支出的平衡点；同时，在信息完全不完整、信息不完整的情况下，企业与客户之间也存在着全局平衡。在这种竞争与合作的背景下，企业与客户之间本质上是一种竞争博弈。CRM客户关系管理的管理理念也指出，客户和企业不再是供需矛盾的对立关系，而是竞争条件下的合作博弈，是一种持续的学习关系。这一理念以双赢为关系存在和发展的基础。供应商提供优质的服务和产品，供应商以适当的价格回报。供需关系长期稳定互利。

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