如何利用SCRM做粉丝经济？

【多图预警】从定义、怎么做、功能、案例四个方面回答问题:利益相关:时趣互动员工。原创声明：本文为时趣原创文章，如需转载，请注明：文章转自微信官方账号时趣社会化。1.什么是SCRM说到客户关系管理，企业的传统做法一般是收集用户信息、分类用户、回访用户反馈等，并根据结果为客户提供更准确的服务，以提高客户满意度和忠诚度。是的，这些做法确实合理有一定的效果。然而，传统战略有一个致命的缺陷——企业的地位过于被动，或者企业与客户的关系是一条单行道。Social CRM系统，简称SCRM，即社交客户关系管理，企业可以根据该系统与消费者建立数字连接，然后根据数据为消费者提供个性化的一对一服务，包括营销、销售和服务。此外，SCRM系统还可以多维分析用户数据，进一步了解用户的购买习惯，开放线上线下，带动销售。2.怎么做SCRM有效的客户关系管理系统不仅是为了收集客户数据，也是为了维护客户关系。比如目前提到的比较多。SCRM系统，在帮助企业与客户建立有效联系的基础上，也可以进一步了解客户需求，与客户一对一沟通，挖掘客户社交网络，逐步影响和引导客户行为，最终获得更多的新客户，留住老客户，逐步提高客户忠诚度。引用我们的图表来解释：3.SCRM的作用

（1）SCRM能够整合多接触点客户数据，积累用户肖像

客户体验和评价企业的渠道多样化，包括不限于网络、电话、面对面等，这些接触点也贯穿于不同的客户活动周期，包括购买前、中、后三个阶段。因此，企业对客户关系的管理，首先是对不同渠道、不同接触点的客户数据进行整合管理。SCRM该系统有效的关键在于它可以通过和整合不同平台的客户数据。

SCRM基于大数据技术的深入应用，系统根据特定算法将不同接触点的客户数据源关联成数据组，以便进行更多的客户数据挖掘和分析。通过数据整合，企业可以识别不同渠道的同一客户身份，从而积累用户肖像。一般来说，无论路人甲出现在哪里，企业都能准确认出他是路人甲，而不是乙、丙、丁或其他生物。

（2）SCRM能够深入挖掘客户群，提供个性化的用户服务

对于企业来说，如果能够准确挖掘特定客户在网络上反映的社会关系，就会有很高的营销价值。SCRM通过标记、肖像和细分客户组，可以进一步实现高价值客户挖掘效果，如兴趣挖掘其社交网络圈成员，根据其圈特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至一对一沟通。

也就是说，对于已经有用户肖像的路人a，企业还可以挖掘各种社交网络圈，包括同事圈、朋友圈、兴趣圈等，并通过标签区分不同的群体，为进一步的个性化服务和潜在客户的挖掘提供价值。Sunsilk与客户、朋友和家人建立情感联系是挖掘圈群的绝佳方式。

（3）SCRM能够分级管理客户，引导用户逐层转型

从理论上讲，企业应对客户分客户，以实现最佳源配置。大多数企业以忠诚度将客户分为潜在客户、普通客户、忠诚客户、会员客户，并一直在努力实现客户的逐步转型。而SCRM该系统可以很容易地帮助企业实现这一效果。SCRM通过向客户披露内容和互动记录，对客户进行多维肖像，智能划分客户忠诚度阶段。

当企业掌握客户忠诚度的分类时，可以规划相关内容、活动规划相关内容、活动和共享奖励机制，准确筛选高价值客户，逐步引导潜在客户向会员客户转型。同时，通过不断的互动，企业可以通过SCRM不断丰富客户不同维度的数据和标签，更新客户忠诚度的生命周期，实现会员客户不断沉淀的最终目标。

4.SCRM以我们的客户爱尔康为例，世界三大制药公司之一诺华集团第二大部门，世界上最大的眼科药品和医疗器械公司，在世界75个国家和地区有分支机构，产品销售在180多个国家和地区，但这些只是爱尔康在行业的标签。如何打破品牌推广的行业界限，如何激励用户积极与品牌互动，帮助分享和传播？(1)现状洞察:断裂

根据品牌分析，爱尔康的产品质量优良，但过度依赖经销商，导致品牌缺乏与用户的直接沟通，单方面的营销推广没有进一步促进用户的转型和保留机制。

基于品牌与用户沟通断裂的洞察力，爱尔康最好的营销方案是构建Social CRM系统，建立品牌与用户直接沟通的平台，将用户作为自己的储备推广者进行管理，然后将四个消费者群体管理成社会闭环，即品牌感知-品牌关注者-品牌互动者-品牌追随者，实现分层渗透和逐步转型。

(2)战略方针: SCRM六步走 ”

SCRM系统的核心价值是利用各种渠道的数据进行分析，最后对用户进行标签分类，并根据不同用户的喜好推送定制的营销内容。SCRM爱尔康采取了六步走的战略方针：

第一步是建立一个品牌直接与用户沟通的平台，牢牢掌握用户信息。爱尔康于2014年初建立SCRM平台、平台汇总、分析各渠道的销售数据，为会员提供定制服务，进而拉动会员的购买行为。

第二步是建立会员服务模块，包括产品信息服务、会员优惠区和客户服务，与用户有效沟通。爱尔康微信终端SCRM提供注册、积分兑换、产品兑换、订单查询、消费者问题咨询等一系列服务。

在SCRM系统兑换的礼物可以通过系统查询订单状态。平台还提到 ** 当产品到期提醒服务、会员使用的隐形眼镜期时，微信会员页面会出现相应的提醒，为消费者提供非常好的售后服务和体验。

第三步，原有CRM数据导入用于识别老会员身份，降低老会员迁移门槛，从而实现以老带新的破冰尝试。爱尔康于2014年9月22日通过SCRM经过数据分析，筛选出未绑定微信的老会员，推广了一轮定制信息，3天内增加了5935名粉丝。

第四步是充分发挥会员的自身影响力，即建议推动所有会员通过朋友推荐进行全面的会员招聘。2014年10月24日，爱尔康通过微信平台开展会员邀请活动，鼓励现有老会员利用会员积分和样品推动新会员注册。活动持续一个月，会员转型人均成本不足30元。

第五步是收集数据，包括会员信息、所有活动数据和数据源渠道，进一步分析数据，细分会员，进行定制营销。2014年10月，爱尔康筛选出会员中不活跃的会员，并定制推送给他们第一次免费获得护理解决方案。活动结束时，活跃会员数量增加了近2万人，活动从50%增加到70%以上。

第六步是对用户进行数据关联和数据洞察，充分分析用户信息和消费习惯，不断完善SCRM系统。爱尔康通过建立会员积分制、会员特价制、互动游戏等优秀的会员奖励机制和回馈用户的小活动，提升用户体验SCRM该系统增加了驱动力，使所有用户能够在闭环中更顺利地旋转，从而促使用户成为品牌传播的资产。

(3)方案扩展:定制化 ”

2014年，爱尔康主要开展微信日常运营，拓展会员定制化。SCRM功能优化，定制H5活动推送等尝试。

在日常操作中，爱尔康SCRM微信终端平均每周推送4个常规内容，每月根据当月主要产品推出相应活动。2014年，微信粉丝数量增加了2.1万人。

在SCRM在功能上，爱尔康利用时趣开发SRP软件对SCRM进一步优化。开发微信会员注册， 会员绑定、礼品兑换、积分兑换、产品更换提醒、微店等服务。2015年，我们还计划投入更多精力为消费者提供更多更好的服务。

爱尔康根据不同的用户属性，为不同的用户开发了定制化H5活动。SCRM共有5-6个开发团队，对SCRM功能优化，H开发5页活动提供了有力的支持。

(4)前进探索： 闭环 ”

在O2O从2014年底开始，爱尔康试图通过微信推送促销活动-线下收集、线下活动-线上抽奖-线下领奖、线下购物-线上赠品O2O促销活动，力求开放会员引流线下门店，线下购买引流线上会员闭环营销。

在渠道管理方面，爱尔康计划在2015年为产品推广人员和商店销售人员进行持续的产品知识沟通、培训和评估，增加消费者沟通提高管理服务和支持，实现用户智能分组、分批功能。

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以上是我们团队的一些经验。欢迎交流。

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