九个SCRM社交客户关系管理软件的实践建议

在当今的社交媒体、博客、在线评论等领域，客户可以通过自己喜欢的渠道与商家互动。社会客户关系管理软件（SCRM可将社交媒体渠道集成到客户关系管理中（CRM）平台：允许公司实时在线与客户互动，快速响应客户反馈，管理和维护在线声誉。高度有效的SCRM软件将公司与客户的关系提升到更高的水平，有利于销售工作变得更加智能和快速。随着越来越多的企业使用社会客户关系管理软件，运营商应注意一些最佳的实际操作技能，以提高运营效率。

1）制定战略

运营商需要从品牌的角度准确理解品牌故事，明确自己的目标。WCG集团总监Michael Brito他说。他是一位专家，通过实施社会商业计划将品牌转化为媒体公司。目标可以是促进销售或提高品牌知名度。根据这一目标，我们可以决定对技术系统的需求，并帮助创建流程和工作流程。

在芝加哥凯悦酒店管理六家电子商务营销经理Katherine Gear我们的战略是专注于参与和建设我们的社区。他们在社交媒体上使用不同的用途，Revinate用于在线声誉管理。我们的社交媒体不仅仅是发送信息的单行道，也是客户服务和快速响应的渠道。

2)选择适合您需求的供应商

专家建议，不要先选择技术供应商，然后根据系统调整公司的需求，而是制定战略和需求，然后找到满足这些需求的供应商。

例如，纽约的连锁餐厅Chop’t社交媒体上的帖子和帖子需要监控Yelp和Tripadvisor(猫途鹰)评论中，它知道它需要一个系统来整合它并进行分析和报告。两年前，它使用了一个分析系统Chop’t可以从Facebook、Twitter在其他社交媒体网站和博客中获取信息，每天提取报告，然后每月和每季度分析频率。”

3)确保资源正确

社交媒体管理和参与平台Sprout Social创始人兼首席执行官Justy n Howard社交网络是提供高质量服务的机会，但如果你的团队无法解决问题，它也可能会给客户带来失望。

Howard就像消费者越来越不耐烦地等待电话咨询一样，当社交渠道的客户问题管理不当时，人们也会对品牌产生负面情绪。

4)在社交媒体对话中添加人脸(或名称)

社交内容营销公司LiveWorld董事长兼首席执行官Peter Fried ** n在社交媒体上，朋友和粉丝希望与‘真实’的人互动，而不是与公司或无名人士互动。因此，当你通过社交媒体与客户建立关系时，你需要尽可能人性化。这意味着社该鼓励社会运营商根据品牌属性和目标展示自己的个性。Fried ** n说：假如你在Twitter使用公司用户名时，应允许从该账户发送推文的员工将其名称放在信息的末尾，以便读者能够理解另一端有一个真实的人。”

5)识别和吸引重要人员

影响者（Influencer）是有大量追随者的人；品牌倡导者（Brand Advocates）那些经常谈论公司或Facebook评论最多的客户。

品牌需要确定那些参与对话并热爱品牌的支持者。它们比有影响力的人更具商业价值。为了准确识别支持者，一些SCRM社交媒体上的顶级评论家或分享帖子和喜欢内容的顶级用户，软件按降序排列。对于有影响力的明星或大量粉丝，你可以通过送礼券来吸引他们参与你的品牌。例如，凯悦酒店将为这些重要人员提供房间升级服务，产生品牌忠诚度，建立品牌关注消费者反馈的形象。

6)观察并快速响应

SCRM该软件允许品牌对社交媒体、博客或评论网站上的问题、评论或反馈做出反应，最重要的是给品牌实时监督和快速反应的能力。

例如，酒店将为酒店名称、水疗中心和餐厅设置关键词，尽可能多地进行社交谈话，并在必要时加入谈话。

另一个例子是，布劳顿酒店将跟踪客户生命周期中的每一个关键点，从计划、搜索到入住后的审查过程。酒店销售营销部副总裁Dev Dugal说：我们会实时监控，以便快速响应。例如，如果我们装饰游泳池，当有人提到装饰会对客户产生负面影响时，我们会及时调整装饰时间，以免干扰客人。

7)监控线上代表

SCRM部分软件是在线监控品牌声誉，包括博客帖子和评论网站。凯悦酒店使用的系统可以从TripAdvisor、Yelp根据客户个评论网站中提取信息，根据客户评论快速响应。

布劳顿酒店使用的系统可以总结社交媒体评论、博客帖子、评论网站甚至内部访客调查。Dugal指出：我们实时监控所有频道，以便快速采取行动，它允许我们在一个糟糕的评论公开之前及时联系评论员。我们可以很快弥补客人以前的糟糕经历，从而显著提高客人的忠诚度。

8)用工具连接社交工具CRM

许多供应商提供传统的社交平台CRM该系统的一部分允许其他供应商整合两个独立的系统，使企业能够通过全渠道获得客户肖像，提供更完美的客户旅程。

Brito说：把它们整合在一起可以提供更多的洞察力。公司可以整合客户的在线个人信息，查看最后的购买记录。他指出：一些社交平台也内置了API，因此，它们可以与传统相匹配CRM不需要开发和集成交流。例如，当我在的时候Foursquare登记入住当地威斯汀酒店时，应触发CRM系统让他们知道我到了，准备好了我的房间。”

9)分析趋势和反馈数据

由于社交媒体的实时性，你可以实时分析它的数据，但你也应该有能力分析短期和长期趋势。如果你不分析数据，并回应它来支持客户体验，那么仅仅拥有数据是没有用的。

比如连锁餐厅Chop’t，每天、每月、每季度分析客户的品牌情绪（Sentiment），在大促销或变更升级时，也会查看报告，了解客户的反馈。

本文编辑：JINGdigital

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