带你认识一下口腔诊所医院如何全面实施客户关系管理（CRM）

没有CRM客户关系管理系统支持的客户关系也可以管理，但有CRM可以更好地管理支持的客户关系！客户是我们的资源。如果客户关系管理得好，客户自然会成为我们的财富。如果你仍然停留在现在，如果你仍然停留在现在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，但你的竞争对手已经将传统手段(如人际关系、情感投入等)与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地移动你的奶酪，这应该是你改进的时候了。

医院客户关系管理是什么？

CRM是Customer Relationship Management简写，即客户关系管理。简单地说，CRM这是一个不断加强与客户沟通，不断了解客户需求，不断改进和改进产品和服务，足客户的需求。CRM注重与客户的沟通，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。便于与客户沟通，CRM可为客户提供多种沟通渠道。

客户关系管理不是近年来的产物。20世纪50年代，以客户为中心的概念在国外兴起。当许多企业希望通过改进技术、压缩生产周期和应用内部资源管理来提高增长率和利润率时，但实际上并没有大大提高。这样，企业就开始从强调降低运营成本的供应商发展战略转向与客户关系更密切、从客户关系中挖掘新能源的需求战略，CRM应运而生。不同的是，我们现在可以用计算机帮助我们实现这项看似不复杂、实际操作繁琐的工作。想象一下，当接到客户的电话时，客户的详细信息(包括姓名、公司名称、电话号码、E ** il，甚至上次购买的日期和数量等。)，这样省时省力吗？此外，当客户的生日即将到来时，软件可以提醒您是时候向客户发送贺卡了..，如果有这样的系统，你还担心不能管理客户的数据吗？自20世纪80年代初以来，国外牙科诊所已经实施CRM，从亚历山大正畸医生的诊所不难看出，CRM应用已经相当成熟，国内很多知名口腔诊所几年前都实施了。CRM，如北京佳美口腔、华景牙科、瑞尔牙科、微笑口腔；上海雅杰口腔、凯尔牙科、德真会牙科、摩尔牙科、科瓦牙科；亚非牙科、希沃口腔等国内其他城市的口腔诊所CRM做得很好。

国内口腔诊所CRM专业管理软件的开发仍然是一个空缺，但目前国内许多诊所使用的口腔诊所电子病历管理系统有一部分CRM在这方面，国内有几家口腔诊所管理软件做得很好，但仍存在许多不足。对于初步实施CRM是个不错的软件，软件价格在国内也属于较低，比较容易普及。

没有CRM客户关系管理系统支持的客户关系也可以管理，但有CRM可以更好地管理支持的客户关系！客户是我们的资源。如果客户关系管理得好，客户自然会成为我们的财富。如果你仍然停留在现在，如果你仍然停留在现在LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)的客户管理模式，但你的竞争对手已经将传统手段(如人际关系、情感投入等)与先进的客户管理系统结合起来，悄悄地移动你的奶酪，这应该是你改进的时候了。

在口腔诊所实施CRM理论与实践， 感触颇深的是CRM包括世界500强企业美国通用电气、日本索尼公司、海尔集团等，都能让你最小的努力获得最大的回报。CRM业绩利润增长高达30%。

如何解决口腔诊所客户关系管理危机

关于口腔诊所于口腔诊所客户关系管理的讨论。在我管理和指导的口腔诊所里，总有这样那样的危机。对于整个口腔诊所来说，危机管理涵盖了务危机、医疗等硬件和软件 ** 危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及物流保障危机、口腔诊所品牌危机等。我们最需要解决的是客户关系管理危机。

客户关系危机只是口腔诊所危机管理的重要组成部分。它是影响口腔诊所长期发展的重要因素。

在口腔诊所，我们有两个客户，一个是我们的病人，一个是我们的员工。我们首先面对员工和同事，其次是我们的病人。我们需要面对的客户是我们的病人。

谁能满足我们的客户，谁就会获得预期的财富和声誉，成为一家具有持久活力的品牌诊所。

这看起来很简单，但事实总是让我们头疼，好像客户永远不会满意！

客户不满意的原因是什么？您的诊所是否也存在以下问题：

a.诊所的环境氛围让顾客不开心；b.没有良好的卫生，不能给患者带来安全感；c.提供给客户的生活安排不到位(没有梳妆台或卫生洁具的类型不适合客户)；d.医生护士责任心差，服务质量下降；e.收费不合理、不透明，未履行通知义务；f.服务流程不合理，等待时间过长，未及时通知选择和合理安排；g.服务态度一般，甚至不好，漠不关心，或视而不见；h.管理规定过于刻板，没有人情味；i.诊所工作人员缺乏培训，不熟悉工作流程和实施，或反应迟缓；j.信息不对称，沟通不畅；k.言行不一。

也许你不想听到客户的抱怨甚至抱怨，但最可怕的是那些选择沉默的客户。有些人选择抱怨，只有少数人选择抱怨。

对于口腔诊所来说，如果你既是医生又是诊所的管理和监督者，病人就没有地方抱怨，抱怨和抱怨就会变得沉默。

我们的客户关心生活，选择口腔保健治疗后的快乐！（客户有两个需求：良好的感觉和解决问题的方法）

在我们失去的客户中：

l 1%是因为死亡l 3%是因为搬迁l 由于自然流动，4%l 5%是因为接受了亲戚朋友的建议而改变的l 9%是因为在其他诊所可以享受更低的价格l 10%是长期不满造成的l 68%的人因为我们的口腔诊所忽视了客户的要求而另寻他的口腔诊所或医院

大多数口腔诊所每年损失10%到30%的客户——有时我们的口腔诊所甚至不知道这些客户是谁。

把投诉变成机会，留住客户

不要欺骗自己认为我们的诊所是一艘永不沉没的泰坦尼克号游轮，看看这背后隐藏的数据：

l 只有4%的不满客户会告诉你不满，90%的不满客户会告诉你以外的人l 平均不满意的客户会告诉10个或10个以上他们不满意的经历l 13%的不满客户会告诉20个或更多的人l 在没有投诉的严重不满客户中，91%的客户会直接去其他诊所或医院

横观服务企业重视客户的投诉和不满，将客户的不满视为正式投诉。在我们的口腔诊所员工中，很多人不能正视客户的不满，认为那些喜欢抱怨的客户是不守规矩的客户和坏客户，甚至认为他们应该抛弃这些客户。

如果你能迅速提高客户满意度，并有机会弥补错误，这是成功的关键。

快速解决问题可以将95%的不满客户发展成回头客。

客户投诉对口腔诊所来说是件好事。

客户提出的问题是创新和值得信赖的警钟。

提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续成为你的客户怨和不满只是告诉你如何保持和保持这种关系。

l 了解客户投诉和投诉的核心问题l 了解真相l 承担责任，表现出改进的诚意l 关心客户的谈话内容而不是态度l 认同、同情客户，给客户面子，每个人都需要自尊l 与客户达成协议l 感谢客户的投诉，让对方感受到你的真诚l 要立即行动

为了留住客户，我们只能超出客户的期望。在与客户沟通时，我们必须清楚、及时、诚实地向客户解释术语、价格和条件以及可能的效果。记住一句谚语：对于一只羊，你可以收集多次羊毛，但只能收集一次羊皮。在每天的晨会上，应说明以前的问题，并记录晨会；建立案例评价体系，消除或避免重复同样的错误。

对于客户关系危机管理的长期改善和避免，我们应该以预应和积极的态度面对评估服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后被动地解决问题。在每天的晨会上，应说明以前的问题，并记录晨会；建立案例评估制度，消除或避免重复同样的错误。

对于客户关系危机管理的长期改善和避免，我们应该以预应和积极的态度面对评估服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后被动地解决问题。