本土超市的CRM大多是伪CRM

沃尔玛、家乐福或其他外国仓储超市进入中国市场后似乎很快就取得了成功。然而，国内超市的市场份额正在逐渐缩小。中国的超市市场是这样交付的吗？我们的超市这么没有竞争力吗？中国的超市企业对我们当地的消费者了解不如国外的超市吗？

差距在于意识

许多中国超市会强调，沃尔玛、家乐福等外国超市拥有强大的物流系统、数据分析系统和会员管理系统。输给他们似乎很正常，但不输给他们是不正常的。

事实上，我们应该看到，真正的差距不是信息，不是系统，而是企业的战略、意识和由此形成的系统。该系统逐渐成熟后，将在短时间内将新员工、商店和市场带入高水平，形成强大的消费者体验效应。

也就是说，大多数外国超市都是由客户驱动的，而许多国内超市都是由假客户驱动的。并不是说他们无法与外国超市竞争，而是国内消费者放弃了他们。

为什么是伪CRM

客户驱动意味着整个企业从客户需求出发，考虑整体战略和流程细节CRM的重点。即使外国超市看起来没有完全部署CRM系统，但从企业战略、组织结构甚至流程、绩效考核、信息系统等方面，都贯彻了以客户为中心或以客户消费为中心的宗旨。无论是高级管理人员、商店经理还是新员工，他们都能从每一个细节中感受到这种文化，并深深地移植到他们的潜意识中。

以客户为中心，不需要在面对客户时刻意做任何事情，而是从企业文化和个人意识中深刻理解无意中反映在每一个细节上。这是真的CRM其重点在于战略和意识。

企业的战略重点是绩效，而不是忠诚的客户或忠诚的客户消费；企业评估经理和员工的绩效，而不是客户平均价值、客户满意度、客户流失率等。那么，我们如何期望我们的国内超市真正以客户为中心，更接近当地消费者，从而夺回我们的市场份额呢？

也许他们会说:我们也在做消费者调查，分析消费数据，提供包装组合和促销活动，包括会员积分卡甚至CRM系统，我们没有做过CRM该怎么办？为什么我们还是这样被他们落下？

现在是时候真正站在客户的角度，考虑客户的需求，了解每个客户的个性化需求，为每个客户甚至每个客户提供个性化的产品和服务组合，形成良性循环的客户体验，逐步赢回我们失去的消费者。

本土超市成功的关键点

超市不同于其他行业，具有特殊性CRM也有不同的关键点。

第一点是客户识别CRM的关键。超市可以使用会员卡有效识别客户身份，持续记录和分析相关客户的消费历史，甚至使用RFID射频技术嵌入会员卡或具有会员识别功能的标志物RFID顾客进入商店后，芯片可以自动识别。此外，商店管理系统、商店液晶屏系统等，可以获取消费者的相关信息并有针对性地应用。

第二基于客户或客户群进行差异化组合。对于包装组合、产品组合、展示组合、移动线设计等，不是基于大型市场调查或消费者调查，而是可以根据客户数据实时动态调整，如沃尔玛啤酒和尿布故事，在商店的不同区域可能是尿布和香烟、尿布和奶粉，这需要实时收集和分析客户的需求，从而形成基于细分客户需求的差异化组合，使不同的客户进入商店。

第三，互动是超市缺乏但必要的。与客户的互动不仅是积分交换礼物，让客户填写反馈表，还通过各种商店活动、客户关怀、会员活动、互动社区、家庭参与等与消费者互动。在分析客户数据并制定差异化组合措施后，及时获取客户响应并收集反馈。在中国，超市的主要消费者是家庭而不是个人，所以我们的互动应该更多地考虑中国家庭的特点。

第四，为客户提供真正个性化的产品和服务。超市CRM前景不是如何销售更多的产品，而是让客户的生活越来越舒适。例如，我们将超市消费者分为家庭主妇、专业人士等，结合不同地区、家庭收入和家庭结构，提供不同的购物计划或提醒等个性化产品和服务组合；或实现一对一的个性化，根据客户的消费历史和消费习惯进行相关的营销和

第五，以基于客户数据的商业智能分析为超市管理决策的基础。无论是POS系统消费信息、基于会员卡相关消费历史记录，或互动活动中积累的会员详细信息，可作为基于客户细分或个人客户消费行为模型的基础，形成不同区域、时间、商店展示消费模型，建立预测客户流失的预警系统，帮助超市企业更好地关注客户动态。

第六，与制造商、企业客户和家庭消费者形成大型客户联盟。超市对消费者的互动和关怀需要制造商的深入参与，制造商的促销活动可以融入超市的客户策略。让企业客户和家庭消费者参与超市，让他们影响或设计一些场景、移动线或参与一些体验活动，如我的超市、我的购物篮、我的社区等，可以让消费者直接参与和推动他的家人、亲戚和朋友，甚至推动整个社区，客户联盟可以有效提高客户忠诚度。

虽然与国外超市有差距，但我们不能贬低自己。如果我们能真正接近消费者，真正从消费者的角度考虑问题，真正成为与消费者的社区，那么最了解当地消费者的肯定是当地的超市，最终的赢家也将是我们当地的超市企业！ (来源:中国计算机报 作者:叶开)