乘风破浪的中国CRM

“这是一个我们这一代，这是一个最坏的时期。”

——狄更斯《双城记》

现阶段，全世界人工成本持续提高，我国企业的人口数量红利期已变成历史时间，再加之新冠疫情、国际性贸易摩擦等许多要素的危害，大家正遭遇越来越多的可变性。这类情况也被大家用四个词来归纳，即“不稳定（Volatile）、不确定性（Uncertain）、繁杂（Complex）、模糊不清（Ambiguous）”，通称VUCA。大家早已进入数字化时代，正处于一个大时代环境超越的周期时间，纵使拥有极度的可变性，但一样面对着空前的利好消息。

销售易创办人兼CEO史彦泽觉得，从2019年逐渐，收益经济发展已经向高效率经济转型，而2022年的疫情加快了这一演变的全过程，针对to B行业而言，这是一个利好消息。本次疫情让许多企业了解到手机软件，包含管理类专业服务项目的价值，并乐意因此付钱。从用户的方面看来，她们渐渐地认知能力到系统的价值；从厂家的方面而言，企业服务项目拥有价值，而价值产生了收益，那样领域才能不断、身心健康的发展趋势。

在企业企业战略转型与智能化系统更新的历程中，CRM饰演十分关键的人物角色。在总流量变为总量的今日，企业要努力做到全方位智能化，能够更好地发掘存量客户，就更必须像CRM那样的专用工具搞好智能化支撑点，包含市场销售线上化、营销推广线上化、服务项目线上化等，为智能商业奠定基础。

销售易创办人兼CEO史彦泽

2015年，销售易做为我国CRM生产商首先明确提出“联接”定义。新式CRM应该是朝着“联接”持续演变，包含联接企业内部结构及外界的顾客、代理商乃至是商品。CRM仅有连通企业外部环境的联接，才可以真正的的意义上授予企业价值传动链条的全方位智能化。

疫情是把双刃刀

本次疫情对大中小型生产制造、度假旅游、餐饮业、零售等领域引起了非常大的冲击性，而这种领域恰好是CRM覆盖率非常高的领域。中小型企业忙扩客，大中型企业招客忙，CRM变成最充分的着力点和专用工具。伴随着企业企业战略转型过程的加速，愈来愈多的企业逐渐选用CRM处理营销推广、服务项目等领域的问题。

纷享销客创办人&CEO罗旭

运用智能化市场销售可视化工具CRM，促进企业市场销售的持续提高是企业获得长久发展的有效途径。CRM在挫折中或将迈入快速发展的春季。

纷享销客创办人&CEO罗旭觉得，疫情针对CRM的未来发展而言是把双刃刀。在疫情期内，企业职工、顾客间的联接都被强制性物理隔离，总体目标企业顾客忙碌逃生，急切解决危情，谋取活力。存量客户服务项目遇阻，没法维持服务项目的延续性和持续性。增加量用户的开发设计遇阻，原来顾客精准推送方法被阻隔。另一方面，线上与联接变成企业经营的新形势。新常态催生出新的机遇与挑戰，全方位智能化让网上变成“主阵地”。在这里趋势下，怎样节约开支，逆境求生，提高竞争能力，完成企业市场销售的持续提高变成许多企业最在意的主要问题。运用智能化市场销售可视化工具CRM，促进企业市场销售的持续提高是企业获得长久发展的有效途径。罗旭表明，CRM在挫折中或将迈入快速发展的春季。

Zoho我国SaaS业务部首席战略官夏海峰

CRM是专用工具，工具的制定一定要合乎人的本性。CRM未来发展会更为顺从大家愈来愈“懒“的心愿。

Zoho我国SaaS业务部首席战略官夏海峰也认可，疫情对CRM生产商而言的确是把双刃刀。在Zoho的顾客中，尤以培训学习、出口外贸、度假旅游等领域遭受的危害较大。疫情更改了人和人之间的传统式沟通方式，立即推动了企业对远程协作、远程视频会议、远程控制顾客服务等系统的认识和应用。从销售市场方面看，企业顾客因相关业务衰老而削减了CRM开销，CRM生产商中间的市场竞争愈发猛烈；从企业运用方面看，与海外客户对比，中国企业应用CRM广泛偏浅，CRM作用比较常见的仅有十之三四。疫情给企业产生极大挑戰，新客户获得成本费居高不下，老顾客存留市场前景令人担忧，现金流量降低，业务拓展困乏。可是，疫情也让企业加重了CRM的运用水平，管理方法也更为精细化管理，让CRM系统软件已经有的作用获得更为全面的运用。

“疫情迫使我国企业逐渐考虑到运营效果的问题。企业要回到到商业本质，从每一个点上保证高效率和细致经营，以推动业务流程的身心健康发展趋势。而这一切的条件便是智能化。此外，还需要保证高效率扩客，紧紧围绕老顾客搞好存量客户的运营。这也是企业在下一个连接点上提高竞争优势的重要。“史彦泽坚信，将来一到2年，大伙儿会逐步完善这类观念，企业服务项目换句话说CRM会稳步发展的角度发展趋势。

CRM不仅是一个市场销售可视化工具

上海市时代光华教育发展有限责任公司是在我国教育业SaaS和企业服务项目方面的榜样企业。时代光华高级副总裁李彦哲表明：“千万别将CRM狭小地解释为一个市场销售可视化工具。事实上，我们在挑选CRM的情况下，是处于全部企业战略转型发展的相对高度，从公司业务长久发展壮大的方向去思索，找寻一个合乎企业以后两年战略发展规划的设备或好的专用工具，支撑点企业的企业战略转型。”

史彦泽觉得，真真正正的意义上的CRM是包括营销推广、市场销售和服务项目，支撑点用户体验全传动链条，让企业步骤获得提升、企业经营管理更高效率的一种智能化专用工具。纯粹地将CRM了解为是给市场销售用的或管理方法市场销售的专用工具，没法真正的让CRM颠覆式创新企业企业战略转型的价值呈现出去，更无法达到企业企业战略转型的要求。特别是在在当前这一总量远比总流量关键的特殊时期，企业要想保证全程步骤的智能化，能够更好地发掘并唤起存量客户，就必须用CRM搞好支撑点。

智能化与以往的信息化管理对比，二者较大的差异取决于“技术性推动”。智能化是根据网络的新型技术性，应用线上的联接、社交媒体、挪动、互联网大数据等工作能力，协助企业能够更好地与顾客造成联接。销售易CRM便是运用新式移动互联技术性建立的最新一代CRM手机软件，而且“以人为因素核心”搭建的新式顾客关系管理方式，适用企业从营销推广、市场销售到服务项目的全过程自动化技术业务场景。销售易觉得，新式CRM应该是朝着“联接”持续演变，包含联接企业内部结构及外界的顾客、代理商乃至是商品。CRM仅有连通企业外部环境的联接，才可以真正的的意义上授予企业价值传动链条的全方位智能化。此外，销售易CRM还创新能力地使用了社交媒体、挪动、AI和物联网，对里联接市场销售和服务规范，对外开放联接代理商、服务提供商、机器设备和终端产品用户，助推企业连通详细的需要链，真真正正的做到了“客户至上”的企业战略转型。

从销售的层面上讲，目前企业遭遇着非常大挑戰，要完成企业提高，务必兼具外延性提高与内潜增长。在其中，内潜提高在这个充足市场竞争的时期至关重要，企业需从内部结构发掘提高发展潜力，对每一个提高因素开展科学研究和精细化管理的管理方法。

罗旭注重说，要用数据连接业务流程，用数据赋能小伙伴。企业卫星通信系统不但包含本身卫星通信系统基本建设，还需要创建与小伙伴、地区代理、渠道分销间的数据连接，进而可以随时认知市场的需求和用户的“心率”，为客人给予实时的服务支撑点和服务项目。这也特别合乎新时期的服务宗旨。

将来的企业一定是智能化、特色化、智能化系统的，从生产制造、商品流通、零售乃至服务器端都将完成从网上到实体全情景、一体化、端到端的全链路连通。在这里全过程中，企业信息流广告、业务流程流、单据流、现金流、服务项目流、物权法流将完成全智能化联接与商品流通。这不仅仅必须更改企业的软件应用及专用工具，还需要在思想方面完成开创性更改。“纷享销客联接型CRM的核心内容便是互连与颠覆式创新，完成企业内部结构、上中下游小伙伴、顾客的联接，及其生态圈中各因素的良 ** 互，融合全部绿色生态管理体系。“罗旭表明，仅有把互联网经济与CRM结合在一起，把客户和服务相互连接，并客户至上，以工作为推动完成全企业、各大网站的合作，打造出联接型、互动业务流程专用工具方式的CRM，才可以让其充分发挥真实的价值。”

夏海峰强调，将来，企业不会再能够满足于CRM的纪录工作能力，而将充分运用CRM强劲的逻辑思维能力、预测分析工作能力、管理水平、数据信息融合工作能力、自动化技术工作能力等。CRM的深层次运用具体反映在下列4个层面：更注重根据业务流程信息的数据分析和对将来工作的预测分析，用以具体指导、调节业务流程管理决策；对早已累积上去的客户资料进行灵活运用，深入挖掘大量市场销售机遇；提升单一单位，统筹谋划跨好几个单位项目的步骤是不是畅顺，从总体提高管理效益；企业更关心多种渠道客户资料融合和顾客接触点的立即回应，以融入后疫情时期的市场竞争必须。

不一样的顾客在挑选CRM时重视的关键迥然不同。早已有内心价格的顾客，关注在资产范畴内CRM能不能达到其基本上运用要求；也是有许多顾客更关心CRM系统软件自身，例如CRM商品目前的作用是不是适用，运用感受怎样，能不能依照具体项目要求做调整，及其扩展性怎样等；一些新科技企业或外资企业更认可DIY的核心理念，也具有对应的工艺工作能力，因而会深层次评定体系的订制工作能力和操作灵活性；而针对SaaS型CRM而言，分次选购、按月付钱的方法进退有度，已成為新发展趋势。

上海国外经济发展技术性研究会理事长张礼立

CRM手机软件最主要的价值取决于，让每个等级的管理者可以运用轻松，每一个等级和单位都能够得到需要的销售市场层面的相应信息内容。

上海国外经济发展技术性研究会理事长、浦江学术委员会副主委张礼立觉得，CRM手机软件最主要的价值取决于，让每个等级的管理者可以运用轻松，每一个等级和单位都能够得到需要的销售市场层面的相应信息内容。为了更好地达到这一总体目标，一方面要考虑到UI和作用；另一方面还需要重视数据信息优化算法，尤其是有着明显领域特点的优化算法，及其一些独特的计算方法和标准。他们可以为CRM管理人员给予大量价值,也更易于让所有领域认同CRM。

达到人性化、订制化要求是基本

T科学研究近期公布了《2020我国CRM指数值分析报告》，觉得我国CRM销售市场已产生显著的知名品牌人才梯队，销售易、纷享销客处在标杆部位；而在销售市场中上游部位，CRM生产商诸多，市场竞争也愈发猛烈。处在追赶者部位的探迹科技前不久公布完成了1.2亿人民币的股权融资。

做为市场领导者，史彦泽表明，销售易会不断深耕细作SaaS CRM行业，打磨抛光自己商品，在压实关键商品销售云的基本上，持续紧紧围绕客户满意度，将云计算技术、社交媒体、挪动、互联网大数据、IoT和人工智能技术等新式大数据技术融进CRM，持续迭代更新包含营销云、市场销售云、伙伴云、顾客服务云、当场业务云、数据分析系统云和IoT云在其中的网络层产品体系，支撑点企业从销售扩客、市场销售转换到售后的用户体验全传动链条的智能化；与此同时，再次资金投入产品研发PaaS服务平台，根据平台化和组件化的方法，协助企业迅速、成本低开展智能化业务流程订制，轻轻松松适用企业级工作流程的精细化管理和运用灵便拓展，为不一样领域、不一样范围的消费者带来更合乎自己业务流程要求的排列与组合，进而达到不一样运营模式针对CRM人性化、订制化的要求。

CRM的价值一定不可以局限性在营销管理上，而应完成从推广到售卖再到服务项目的全过程智能化、智能化系统管理方法。与此同时，伴随着网络信息科技的不断创新与发展趋势，CRM销售市场将来也需要主动相拥新式大数据技术，如物联网技术、5G、人工智能技术等，即时达到时期转变及客户满意度。而PaaS服务平台将是争夺的主阵地，可以最大的水平地考虑不一样经营规模、不一样领域顾客对人性化和灵活化的要求。

企业的强需求和高规定在磨练CRM生产商订制化工作能力的与此同时，也对CRM生产商在垂直行业的工作经验累积拥有更高一些规定。CRM生产商必须应对差异领域给予领域规范化的设备和解决方法。在这方面，销售易不但依靠本身PaaS服务平台，协同ISV打造出B2B行业行业解决方案，与此同时也依靠腾讯官方C端的工作能力，在B2C行业为企业给予大量的CRM行业解决方案。

张礼立觉得，我国的CRM行业迄今沒有问世一家本质作用上的“独角兽高达”企业，除开CRM市场定位层面的问题之外，更高的考验取决于缺乏内行人的人。搞领域CRM的企业，是不是真真正正懂这一领域，是不是具有充足的Know-how是最主要的问题。具备了领域Know-how，并将其转化成SaaS构造的运用是前提条件。自然，数据的采集与信息的真实有效，也是CRM云化和信息化的基本。

不做第二个Salesforce

今日，Salesforce的股票市值早已逾越了Oracle，这被觉得是SaaS产业链发展史中一个里程碑的事情。当时，许多我国的CRM生产商也是以Salesforce为学习榜样。

史彦泽表明，Salesforce给全球的CRM企业乃至SaaS企业塑造了一个获得成功的案例，但从总体商业服务自然环境、软件业绿色生态及客户花钱意向等众多方面来剖析，我国CRM企业生长发育的条件与土壤层与英国区别非常大。

最先，Salesforce往往能在商品简易且产品研发成本费很低的情形下快速增长，一定水平上归功于英国的全部商业服务自然环境。英国存有付钱意向较强的中小型微企业人群，而中国企业顾客对系统的花钱意向显著不够。次之，Salesforce在初期只需用一个覆盖面积窄小的简易商品。由于英国的手机软件行业细分化的程度很高，别的企业会补上全部手机软件传动链条和环境的其它阶段。殊不知在中国，有CRM企业以前尝试将点射商品卖给顾客，但鉴于全部服务传动链条不详细，覆盖率劣等众多软件业绿色生态类要素的限定，最终结论通常是获得极低的顾客满意度，从而不得不被迫延展产品线或是去做PaaS平台，而产品碰壁后再去融资、转型难度会更大。最后，PaaS平台的开发是一个长期工程，成熟周期较长，投资在短时间内不能转化为收入，在很长一段时间内营收数据会显得很狼狈，而国内相对浮躁和短视的商业环境和投资环境都非常不利于PaaS平台的生长。

对于中国CRM厂商来说，不能完全借鉴Salesforce的成功经验，必须另辟他径。作为企业级新型CRM开创者，销售易很早就意识到了国内中小市场小投入简单产品的思路行不通。因为不同行业的业务流程差异性非常大，即使是中小企业，功能简单的标准产品也无法满足他们的实际需求，最终导致客户流失率非常高且营销获客成本居高不下，并且由于付费意愿的问题，营收也无法提升。在想清楚这件事以后，销售易决定往中高端市场转型，做大客户、做定制化、做PaaS，从产品形态上解决突破平台能力。销售易从2011年开始，逐步从移动CRM到SaaS+PaaS，再到打通企业内外部连接的Engage Suite CRM产品套件，都是销售易进行自我突破和超越的外在表现。史彦泽表示，客户关系管理的关键是“如何与客户连接”，以及建立关系后保持互动。数字化CRM不仅仅是连接企业内部，更要以“客户为中心”对内连接销售和服务流程，对外连接经销商、服务商、设备和终端用户，打通完整的需求链。

对于CRM和SaaS来说，最重要的是把最好的软件通用版做出来，并且做出最灵活的定制化模式，作为一个信息化工具，在企业的经营中发挥作用，帮助企业获得实实在在的收益。Salesforce基本做到了这些，所以获得了市场的肯定。张礼立表示：“从我个人的经验来看，可以从产业的角度来打造CRM，这或许更具有中国特色，这是一个完全不同的发展思路。比如，如果一家企业非常懂方便食品产业，并在这个产业的部分产业链或多产业链深耕多年，就完全具备了在方便食品产业打造一款基于SaaS架构的CRM应用的可能性。”

罗旭表示，我们首先要看清中国CRM与国际CRM市场之间存在的巨大差距。中国CRM之路纷繁复杂。从国内大环境来看，2019年的国内CRM资本市场热闹非凡。从全球CRM市场来看，全球SaaS市场的规模达到2000亿美元，其中CRM占25%，近500亿美元。而第三方统计数据显示，中国纯SaaS部署的CRM收入不超过30亿元。不难看出，与国际CRM市场相比，中国CRM市场还存在着巨大差距。

中国的CRM已经走过近20年的历程，但时至今日却没有长出参天大树。罗旭认为，究其原因，是由于C2C（Copy to China）模式红利的消退，将国外成功的模式照搬到中国来不一定能取得成功。

2019年以来，国内互联网巨头纷纷开始在CRM领域展开布局，其中Salesforce携手阿里巴巴开展战略性合作，阿里巴巴正式成为Salesforce在中国的独家代理商，这给中国CRM圈带来不小的振动。一时间，唱衰国内CRM厂商的论调不绝于耳。但在罗旭看来，目前中国的CRM市场仍处于“蓝海期”，尚未出现业内独角兽。若想在to B领域取得成功，不仅要吃透中国整个商业的发展趋势，认清企业发展现状，还要根据中国本土的政治经济环境做出相应的调整和改变。谁的创新和理解更加本地化，谁就更有机会成为最终的赢家。

目前，纷享销客已拥有全行业、全渠道的营销能力，服务于60万+企业客户，在丰富的实践中不断印证着中国新CRM的成功与大好前景。罗旭预测，在未来1-2年内，中国的CRM将进入爆发期。

互联、自动化与赋能

“CRM的本质一定是除连接企业内部业务以外，更要通过社交、移动、AI和物联网等新兴互联网技术连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，赋能企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。”史彦泽表示。

2015年，销售易作为中国CRM厂商率先提出“连接”概念。销售易认为，新型CRM应该是向着“连接”不断进化，包括连接企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品。CRM只有打通企业内外部的连接，才能真正意义上赋予企业价值链条的全面数字化。未来，销售易也将继续深耕“连接”、深耕CRM，不断提升产品及服务能力，赋能更多企业落地数字化转型，实现规模化增长。

谈到未来CRM领域的创新和发展趋势，夏海峰从产品的角度谈了自己的看法。他认为，CRM是工具，工具的设计必须符合人性。CRM未来的发展会更加迎合人们越来越“懒“的愿望。

首先，自动化程度将大大提升。如果说传统的CRM是把使用者从繁琐的手工劳动中解放出来，而接下来这一波自动化功能的升级，将把操作者从日常重复性的操作中再次解放，让他们有更多时间去做人与人之间沟通、互动和情感交流的事情。其次，人工智能代替人类做决策。业务推进或客户服务免不了动脑子。如果是非关键性的业务决策，CRM将代替人脑做出决策，并主动执行下一步动作。CRM的决策依据来自系统中的大数据，遇到不同情境时，使用者的操作习惯可能会比人类决策更准确，响应也更及时。最后，应用之间的边界会越来越模糊。操作者“懒“于使用多个应用。无论是市场营销获客、客户关系管理、进销存、财务，还是协同办公、HR、远程会议等，企业期待将所有的应用都放在一个大平台上，一个账号登录所有的应用，应用之间的数据可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已经实现了这一点。

Zoho对产品发展方向有更深远的规划。未来，用户登录到Zoho平台，不会感觉出CRM、文档协同、邮件营销、项目是独立的产品。在CRM这个大平台中就可以直接给客户发邮件，了解客户在社交平台中对自己的评价、与同事共享文档、跟团队在线聊天、与客户开远程会议、连接到客户电脑提供远程支持、查看项目进展、发布问卷调研、统计费用支出等，一天之内，全部工作都在CRM大平台上得以实现，拥有无障碍、更流畅、更便捷的应用体验。

“未来的CRM必将以一个崭新的面貌出现在我们面前。”罗旭表示，“一个全新的CRM应该能够进行精细化的业务场景管理，具有无处不在的数据洞察能力，能够通过连接员工、伙伴、客户为企业赋能。同时，它又必然是懂行业的，能够高效率、低成本地为企业提供个性化、定制的业务服务。”纷享销客连接型CRM涵盖了以上所有特征，在大量的实践应用中不断诠释着全新的CRM形态——行业应用+业务场景+ISV开发、泛化的CRM+互联逻辑、广义的PaaS平台+开放平台、AI平台+商业智能服务、数据服务+租户基础架构。对于纷享销客连接型CRM来说，SFA（销售能力自动化）只是基础，互联和赋能才是其核心。

最近，现象级娱乐节目《乘风破浪的姐姐》，以及热播电视剧《三十而已》都不约而同将焦点对准30+这一人群。CRM在上个世纪90年代出现在美国，并于上个世纪末进入中国。俗话说，三十而立，年届三十的CRM在数字化转型风暴席卷全球的时候，能否迎来新的爆发？中国CRM能否乘风破浪，走出一条属于自己的特色之路，为中国企业的数字化转型赋能？我们拭目以待。

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