小牛医美管理：医美机构如何做精细化的客户管理？

医疗美容机构往往担心没有客户，做大量的营销推广，直到客户满，但无法做好客户管理，导致严重的客户损失。组织如何管理客户，同时提高客户忠诚度，创造良好的消费者声誉，为组织带来稳定的收入，确保业绩的稳步提高？

一、触发-在专业营销书籍中，客户关系管理（CRM）是指管理单个客户和所有客户的接触点细节，从而最大限度地提高客户忠诚度。

那么什么是客户联系点呢？在购买关系中，客户将有机会接触品牌、产品或服务，从实际接触体验、人员沟通或公共沟通，到无意中观察，这些都是客户联系点。对于医疗美容机构来说，客户接触点分布密集，从媒体广告到实体消费，再到售后服务，每个阶段都有很多接触点。如果该机构能够很好地应用和触发这些接触点，它就能激活客户并形成消费。在整个过程中，接触点包括在线电子咨询、三方平台或电子商务网站的预订、商店诊断、治疗、离开商店、客户反馈、电话回访、活动邀请、渠道推广等。

二、做有效的客户价值管理客户价值管理，是对个人客户和潜在客户进行分析，优化客户的基本价值，根据客户的消费行为和特点判断客户能给机构带来什么价值，从而根据战略客户、利润客户、潜在客户和普通客户进行分类管理，并根据不同的客户制定不同的策略，从而促进更有效的营销手段：不断挖掘战略客户，有意发展利润客户，不断引导潜在客户，保持普通客户稳定，赢得和维护客户，推动客户行为。

通过客户价值管理，组织可以根据客户的个人信息提供更个性化、更好的服务。根据不同价值的客户，组织可以根据不同的客户定制产品和服务，使用不同的营销手段。

随着互联网的发展，以打造品牌实力为目标的大众营销手段逐渐淡化，新的个性化营销方法更加有用。个性化营销可以保证品牌和营销尽可能多地与客户相关，因为没有两个客户是一样的。只有当你能准确地叫出客户的名字，熟悉他们的爱好和需求时，你才能迅速提供相应的服务，最终实现组织的真正个性化营销。

3、提供个性化服务和个性化服务。说白了，就是为客户提供更多的选择。在医疗美容行业，会有需求一致的客户。例如，每个人都想要大眼睛、双眼皮和白皮肤。然而，由于每个客户的条件不一致，组织也应该为他们提供不同的治疗方案。

2010年，美国15%的宝马客户以定制的方式购买汽车，而宝马的目标是在2015年将这个数字提高到40%。为了实现这一目标，宝马为客户提供了500个后视镜组合选项、1300个前保险杠组合选项和9000个中央控制台组合选项。宝马通过视频向每位客户展示了其车辆的组装和诞生过程。由于其多样化的选择和完美的个性化服务，宝马赢得了越来越多的客户。

4、为了满足客户日益增长的个性化需求，机构应该能够接受许可营销。所谓许可营销，是指只有在客户表达许可后才能进行的营销活动。也就是说，当新顾客到达商店时，你应该首先了解顾客的需求，询问他们对医疗美容的接受程度，而不是过度销售，而是在尊重消费者意愿的前提下为他们提供相应的产品推广。这种营销的优点是顾问可以通过尊重顾客的意愿与顾客建立信任，达成密切关系。

然而，在实际情况下，许多客户，特别是一些第一次接触医疗美容的客户，不知道他们的偏好，也不知道他们想做什么项目，甚至心理摇摆，参与营销将比许可营销更有用。

如果能在营销过程中向客户提供表达 ** 资源和机会，所以你的客户很容易成为你品牌的传教士。

好的品牌往往为客户提供更多的发挥创造空间。匡威曾要求业余电影制作人参与广告短片的制作，从客户的角度描述品牌标志的灵感。最好的广告被选为商业广告，其广告效果优于公司内部制作。

发起一些活动，设计和传达一些有形价值的体验，以换取客户的时间和注意力，从而获取数据并获得支持。有形价值包括折扣、优惠券、体验月等促进消费者购买的优惠活动。提高客户参与度，提高客户幸福感。在品牌宣传方面，经验丰富的客户往往愿意为你冲锋陷阵。

除了亲友推荐，消费者推荐是影响消费的决定性因素。由于缺乏广告信任，在线客户评分和评论在客户购买过程中发挥着越来越重要的作用。因此，对于媒体预算较低的小品牌来说，建立在线声誉尤为重要。

然而，面对负面评论，你不能不耐烦。一方面，负面评论会伤害知名品牌，另一方面，它也会刷新不知名品牌的存在感，让更多的消费者知道。

我们不能害怕客户投诉。当我们遇到客户投诉时，我们不能责怪或逃避。此时，这是非常关键的。组织仍有机会通过处理客户投诉来获得客户满意度。研究表明，在所有客户投诉中，54%-70%的客户在解决投诉后会选择再次消费。此外，如果客户觉得投诉解决得很快，这个数字可以上升到惊人的95%。投诉得到妥善解决后，平均每个人都会告诉周围的五个人处理情况。不满意的客户平均每人会告诉11人。如果他们中的每个人仍然告诉其他人，传播负面声誉的人数将以指数级增长。

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