4个方面，分析全球商业化CRM产品体系

CRM从理论体系到软件架构，再到功能设计，商业产品领域发展多年，值得借鉴。本文将简要介绍国内外CRM商业软件系统和产品形式，意图抛砖引玉，让读者对其有一个大致的了解，如果感兴趣，可以深入研究细分方向。

目录

全球CRM产品线布局领域SFA商业产品方向简析Marketing CRM商业产品方向简析Service Auto ** tion商业产品方向简析结语

一、全球CRM产品线布局领域

CRM无论是传统的，商业软件都是一个非常成熟的行业ERP制造商或购物网站平台都在CRM该行业投入了大量的研发资源。

更多的是专业CRM制造商，聚焦CRM提供全套的平台化、系统化建设CRM解决方案IT咨询公司Gartner每年对世界CRM软件年4月，软件制造商进行了分析和评18年4月的最新评估结果：

横轴在矩阵图中Completeness Of Vision，它代表了制造商对该领域的理解和愿景单地说，功能丰富；纵轴Ability To Excute，代表产品着陆和使用的难度。

可见，SalesForce作为领导者，长期排名第一。其他进入榜单的产品也很熟悉，包括PegaSystem，Oracle，Microsoft Dynamic365等。

业界将CRM分为三个方向：

1. Sales Force Auto ** tion，我们通常所说的销售过程自动化OCRM，帮助企业将客户线索转化为消费者，关注转化率的提高和销售流程的管理。

2. Marketing CRM，营销CRM，这个方向更注重客户生命周期管理(当然)SFA还包括客户生命周期管理)，帮助企业获取、转化、留住客户线索。

通过客户评分、建模、肖像、自动营销、人工营销等一系列手段，帮助企业更准确地了解和识别客户，完成营销策略。有很多公司会DSP(广告管理)，DMP(广告客户数据管理平台)也纳入Marketing CRM的范畴。

3. Service Auto ** tion，客户服务自动化，通常被称为客户服务系统。这一方向帮助企业提供完善的客户服务，使企业能够为客户提供一致、准确、有效的客户服务解决方案。

通过客户接触点管理、多渠道管理、工单、知识库等一系列产品方案的组合，客户服务人员可以快速准确地提供服务。

以上三个方向是CRM核心产品方向领域，一切CRM软件公司在这三个方向或其中一个方向进行产品建设和布局。

此外，一些公司近年来会更受欢迎SocialCRM单独作为宣传、建设的方向。但在中国CRM该领域的产品布局与国外非常不同。在这三个方向上Auto ** tion，不是自动化，而是标准化过程管理的概念。

比如SFA，不是自动完成销售，而是结合软件系统；规范销售流程，实现最佳实践和全面的过程监控管理。

在研究了几家主要制造商的产品后，我们可以简要总结不同制造商的产品布局，见下表：

表中选择了三个国外CRM制造商，以及国内5家CRM制造商。我们可以看到上述三个外国制造商提到的明显现象CRM产品方向有布局，在Social CRM以及一些协同产品领域或扩展领域也有布局；国内厂商基本都是从三个方向的一个切入，在Marketing CRM没有产品布局。

为什么国内外厂商布局如此不同？

首先，国内的CRM厂家(尤其是近几年的新秀)都是从SFA或者Service CRM其中一个方向切入细分市场。例如，销售最早是做的OCRM，后来扩展到客服领域。Udesk和智齿从一开始就专注于客户服务领域。老厂家800客户很少在各个方向布局，延伸到HR和OA领域。

其次，国内外商业环境差异较大，国外中小企业都有自己的电商购物网站，E ** il使用频率更高。

国外的Marketing CRM产品设计正式针对这些外部环境，如内置CMS，可以生成Landing Page，邮件模板丰富，和Google AdWords/AdSense深度结合。国内中小企业在线交易通过阿里巴巴、天猫、淘宝管理，这些平台本身提供了强有力的营销工具支持，显然在中国为中小企业做Marketing软件；市场空间不如国外大，无法与阿里、JD.COM等平台完善丰富的营销工具竞争。

综上，国内CRM厂商在Marketing CRM涉足领域的较少并不意味着国内没有这样的需求或制造商没有能力，而是因为国内市场形势与国外差异很大。虽然有许多商业产品没有被定义为Marketing CRM，但实际承担的责任已经属于这一类，比如百度SEM、阿里妈妈等极光推送。

我们列出SalesForce、Pega、Marketo(一家专门做MarketingCRM三家公司网站的产品介绍，从产品线产品线的布局理念。

这些网站有详细的产品说明书和手册，包括概念、知识点和产品功能介绍。感兴趣的读者可以下载和阅读。

二、SFA商业产品方向简析

承担销售管理和客户开发OCRM在领域，成熟的商业软件很多，核心功能差别不大，但是不同的厂商在CRM不同方向布局的产品协调会体现差异。

这里我们简单分享一下web版的SalesForce而易销售，手机版享受销售产品。

上图是SalesForce的SalesCloud产品工作台。对于销售人员来说，工作台是一个集成的办公环境，每天开始工作和启动软件。对于一线销售，工作台应包括仪表板、待办公室线索；对于销售经理，工作台应有更丰富的仪表板、核心指标、团队标准等。

SalesCloud核心模块，任何一个OCRM软件相似，主要包括客户管理、线索管理(潜在客户)、商机管理(商机)、日历待办、报价、报表(仪表板)。这些功能模块包括OCRM所有核心功能。

个人觉得SalesForce自定义列表控件做得很好。管理软件中常见的问题之一是如何让不同的用户简单灵活地定制符合自己习惯的搜索列表页面，SalesCloud在我接触过的软件设计中，提供了解决这个问题的交互方案，比较清晰简洁，可以借鉴，如下图所示：

接下来，我们来看看国内。OCRM销售易的web版本，如下图所示。

可以看出，易于销售的集成工作台、功能模块和SalesForce产品基本相似。

线下销售模式，web版本的OCRM显然不符合日常工作场景的销售，所以主要的CRM所有制造商都推出了移动版CRM，中国甚至有许多制造商抓住机会在第一次世界大战中成名，翻身超过传统CRM大厂。

移动CRM除使用方便外，支持坐标考勤，实现准确的销售流程管理是一个非常重要的功能亮点。

下面一系列是享受销客的。APP主界面截图：

可见，移动版OCRM和web与版本相比，差异很大。除了最基本的线索、商机、联系人、报告等基本功能外，还整合了大量的社会元素和办公协作支持。

上述软件支持免费注册和试用。建议感兴趣的读者亲自注册一个，探索和感受不同产品的功能，一定会有所收获。

三、Marketing CRM商业产品方向简析

Marketing CRM该领域在国外制造商中具有丰富的产品线和产品功能。让我们分享一下SalesForce的Marketing Cloud产品。

Marketing Cloud产品主要包括以下核心模块：

Contact Builder：客户管理，识别管理细分客户群。

Cross Channel Content：多渠道客户营销管理，运营活动管理平台。

Customer Journey：客户旅程，一站式客户生命周期接触点管理。

下面我们分别介绍一下：

在营销开始之前，首先要考虑营销的目的、活动和目标受众。Contact Builder通过一系列功能，业务人员可以根据标签、肖像和物理属性选择细分客户群，并将其设置为营销对象。如下图所示。

在选择目标受众群体后，应设计具体的活动内容，并通过适当的渠道向目标客户发送，Cross Channel Content可帮助业务人员完成此操作。

从下图可以看出：Marketing Cloud短信、邮件、Push一应俱全。Marketing Cloud甚至包括强大CMS能快速制作功能Landing Page，或定制管理主站部分块或广告空间，实现所谓的千人千面。

Marketing CRM一个非常重要的概念是基于客户生命周期进行完整的综合营销节点管理。Customer Journey是所有Marketing CRM如下图所示，SalesCloud时间轴上的可视化营销事件编辑器可以用于不同的客户群体和不同的事件节点。在不同的时间，根据客户的不同反映行为，提供差异化的营销沟通。

下图是Marketing Cloud可直接使用多个标准触发器。例如，在客户生日那天自动发送电子邮件，提供折扣等。

此外，SalesCloud还提供数据监控和分析功能，并支持AB与社交媒体、AdExchange深度融合。

可以看出，SalesCloud营销管理功能丰富全面。做过C端的同学可能会说，这些功能不就是活动运营管理平台吗？

是的！虽然国内互联网公司没有提出所谓的建议Marketing CRM但实际上，它已经默默地实现了更强大、更适合公司业务的理念Marketing CRM产品。

淘宝的千人千面可以理解为Marketing CRM；O2O可以理解为自动投券平台Marketing CRM；今天头条的个性化推送可以理解为Marketing CRM；电子商务定制经营活动管理也可以理解为Marketing CRM。

所以回到以前的话题，为什么中国Marketing CRM制造商较少？由于淘宝B端、美团B端、百度凤巢等平台企业为平台提供了强有力的营销能力支持和一站式解决方案。

四、Service Auto ** tion商业产品方向简析

对于大多数公司来说，呼叫中心的建设主要是针对客户服务业务。客户服务操作通常分为呼入和在线两种形式。

让我们先SalesForce提供的Service Cloud产品如下图所示：

Service Cloud它提供了一套非常典型的客户服务业务解决方案。从上图的集成工作台可以看出：左侧是客户信息，包括个人信息和交易信息；中间部分是与客户相关的订单、聊天、电子邮件交流和社交媒体评论的集成显示；右侧是知识库快速搜索和结果页面。

在这样一个信息全面的客户服务工作台中，客户服务人员可以快速、准确、全面地掌握客户情况，系统可以快速提供解决方案和建议，有效地处理客户需求。

接下来，我们来看看国内两家客服Sass厂商UDesk和智齿：

与国内两个客户服务软件工作台相比，我们可以发现它们非常相似，都是基于工单管理驱动的。事实上，作为一名客户服务人员，除了呼叫响应外，日常工作还通过工单管理待办事项，协调跨部门沟通解决问题，并回复客户告知处理进度和结果。

智齿和UDesk作为轻量级Saas供应商提供丰富的供应商API支持，需要与企业内部系统集成，特别是客户数据的传输和显示。此外，许多客户服务制造商，无论是从工单还是从IM进入客户服务领域，最终将慢慢演变为实现质量检验、知识库等客户服务领域的标准管理软件。

五、结语

到目前为止，我们简要分析了业务CRM本文旨在吸引各个方向的产品线布局和产品功能，让读者商业化CRM如果你想对系统架构有一个大致的了解，如果你想CRM对领域业务和产品有更深入的了解，请参考前一篇文章《漫谈》CRM产品系统设计。

作者：杨坤，微信公众号：goYangKun，在互联网研发和产品设计方面有11年的经验，曾在传统的外国保险公司和百度工作，现在在工作vipkid。

本文由 @杨堃 每个人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

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